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Das Customer Relationship Management gliedert sich generell in drei Hauptbereiche, die es bestmöglich auszufüllen gilt, um den Erfolg in Bezug auf die Kundenbindung und Kundengewinnung zu gewährleisten. Ein Punkt ist das „Operative CRM“, dessen Ziel die Verbesserung der Kommunikation zwischen dem Unternehmen und dessen Kunden darstellt.

Verbesserung kann sich auf der einen Seite dadurch vollziehen, dass möglichst viele Informationen über den Kunden gesammelt wurden, andererseits aber auch dadurch, dass Informationen über das Unternehmen, sprich die Produkte, die allgemeine Kundenzufriedenheit und Reklamationshäufigkeit gewonnen werden. Dies kann zu einer objektiveren Beurteilung der Gesamtsituation führen und somit ein Entgegenkommen auf den Kunden signalisieren. Gleichzeitig wird rechtzeitig auf mögliche Gefahrenquellen für die Kundenzufriedenheit hingewiesen, so dass das Unternehmen noch vor einer eventuellen Reklamationswelle oder Beschwerdewelle Alternativwege bestreite kann. Diese Sammlung an Informationen ist dem „analytischen CRM“. Eine weitere Form des Customer Relationship Management ist die kollaborative Komponente. Hier geht es um die letztliche Interaktion zwischen Kunden und Unternehmen.

Dieser kann nicht nur postalisch oder telefonisch erfolgen, sondern auch direkt über Unified Messaging innerhalb der Programmplattform. Eine Plattform, die alle Bedürfnisse der drei Kategorien in sich vereint ist Lotus Notes. Mit über 100 Millionen Nutzern greift diese Softwarelösung auf ein großes Maß an Erfahrungswerten zurück. Wer eine umfassende Lösung auf diesem Gebiet sucht, für den ist Lotus Notes die wahrscheinlich optimalste Lösung, der es gelingt, sowohl operativ als auch analytisch und kollaborativ bestmögliche Funktionsvielfalt zu garantieren. Informationen und Bestellmöglichkeiten je nach Unternehmensgröße findet man im Internet oder vor allem aber bei darauf spezialisierten Unternehmensberatern.

Die Frage könnte man kurz beantworten: eine Reihe von zusätzlichen Funktionen. Sie sind dazu gedacht, dass man mit Lotus Notes CRM seinen Umgang mit allen Geschäftspartnern des Unternehmens optimieren kann, gleichgültig ob es sich dabei um Auftraggeber, verschiedene Zulieferer oder Endkunden handelt.

Dabei steht auch bei Lotus Notes CRM die Sicherheit der hinterlegten Daten in Verbindung mit einem ständigen Abgleich zwischen dem Domino Server und den unterschiedlichsten Clients im Vordergrund. Auch Lotus Notes CRM bietet neben dem Komfort einer unkomplizierten und effektiven Planung von Terminen und Ressourcen über den Organizer die Möglichkeit, aus den Kontaktdaten heraus E-Mails zu verschicken, die beim Empfänger den Eindruck erwecken, als seien sie extra für ihn eingetippt worden. Dafür können mehr als ein Dutzend Felder genutzt werden, in die man ähnlich wie beim Serienbrief der Officeanwendungen Daten aus einer verbundenen Datenbank einbinden kann. Auch einen Anruf kann man direkt aus den Kontaktdaten heraus starten, wenn man sich der Voice over IP Technik bedient, die in der Regel heute deutlich kostengünstiger ist als ein Anruf über das herkömmliche Festnetztelefon.

Doch Lotus Notes CRM bietet noch weitere nützliche Extras, die vor allem darin bestehen, dass man in bestimmten Zyklen oder auch permanent die Daten zwischen den einzelnen Clients und dem zentralen Rechner, dem Domino Server, abgleichen lassen kann. Dabei muss jedoch der erste Kontakt zwischen Server und Clientrechner über den gegenseitigen Austausch von Zertifikaten erfolgen. Eine bloße Anmeldung mit Usernamen und einem frei gewählten oder zugeteilten Passwort erschien den Entwicklern von Lotus Notes CRM als für den Schutz der hinterlegten Datenbanken nicht sicher genug. Darüber wird auch ausgehandelt, über welche Schlüssel der jeweilige Clientrechner verfügt und festgelegt, bei welchen Dokumenten er nur die Namen sehen, welche Dateien er komplett einsehen darf und bei welchen Verschlüsselungen er sogar die enthaltenen Daten verändern darf. Mehr Sicherheit in einem Netzwerk ist mit herkömmlichen Mitteln von Technik und Programmierung derzeit nicht möglich.

Vor allem bei den Anbietern, die hochwertige elektronische Geräte oder auch Software vertreiben, ist ein guter technischer Support der Schwerpunkt des für die Kunden angebotenen Services. Da ist es sehr wichtig, dass nach außen hin die Mitarbeiter immer kompetent erscheinen. Mit Lotus Notes CRM ist es möglich, auch die kompliziertesten Fragen binnen kürzester Zeit zu lösen. Dafür sorgen die verschiedenen Möglichkeiten einer effektiven netzwerkinternen Kommunikation, die Lotus Notes CRM für sämtliche angeschlossenen Clients zur Verfügung stellt.

Während man mit dem Kunden am Telefon spricht, kann man schnell mal eine Frage über den Instant Messanger an Kollegen weiterreichen, die als online angezeigt werden. Auch in den verschiedenen Chatrooms, die für unterschiedliche Zwecke eingerichtet werden können, kann der Angerufene fachliche Auskünfte von den Mitstreitern des Teams einholen, ohne dass er dem Kunden eine Wartezeit mit und ohne musikalischer Untermalung zumuten müsste. Dieser Service ist entscheidend, wenn man seine Bestandskunden bei der Stange und über Empfehlungen neue Kunden dazu gewinnen möchte.

Ein Datenbanksystem, das die anfallenden Büro- und Organisationsarbeiten in einem Unternehmen einfach und sicher verwalten lässt, ist unabdinglich für kompetentes Marketing und Qualität einzelner Aufträge. Mit CRM Lotus Notes können nicht nur die einzelnen, organisatorischen Abläufe der Auftragsschritte übersichtlich gestaltet und abgearbeitet werden, sondern auch die Zusammenarbeit verschiedener Personen oder Abteilungen wird erleichtert. Lotus Notes gehört zur so genannten Groupware und ermöglicht somit den Zugriff mehrerer Nutzer auf dieselben Daten, auch über räumliche und zeitliche Distanzen hinweg.

In den Anwendungen zur Terminplanung können Termine oder Meetings angesetzt und verwaltet oder Einladungen an Mitarbeiter versendet werden. Durch diese Möglichkeiten kann viel Zeit gespart werden, die bei der Terminplanung für längeren Mailverkehr oder Absprachen am Telefon benötigt werden würde. Weiterhin bestehen Vorlagen, um Diskussions- oder Teamdatenbanken zu erstellen. Anhand der organisatorischen Vielfältigkeit von Lotus Notes kann zu jeder Zeit festgestellt werden, in welchem Stadium sich welches Projekt befindet. Eine ideale Lösung, um selbst in großen Konzernen den Überblick zu behalten.